作者：蔡艳平

当下，我国经济发展模式正在从高速增长阶段转向高质量增长阶段。作为国民经济的支柱产业，房地产行业经过十几年高速增长，行业增速放缓、利润空间缩小以及企业盈利能力下行等现象明朗化，房地产市场进入一个全新调整期，如何增强内生发展动力，成为企业需要思考的问题。

年，在疫情影响以及“房住不炒”政策调控常态化，叠加“三道红线”导致企业融资端收紧，企业资金面受压。房地产企业在“微利时代”下，一部分企业用质量换生存也成为的魔幻一角。但是人们对美好生活的追求始终没有改变，作为生活承载的物理空间，房屋的质量、企业服务的水平和与城市绿色发展的协调愈发成为公众关心的话题。

此次风财讯智库结合风财讯风声舆情系统推出《年房地产行业品质舆情报告》，旨在通过对居住品质舆情数据的分析，展示过去一年行业在居住质量上所作的努力及目前存在的问题，以期为行业和企业提供参考。

年房屋投诉案件量达5年最高

住房问题一直是社会争论的热点，据中消协数据，年以来，全国消协组织受理房屋投诉案件逐年增加，年，房屋投诉案件共件，较上年增长%，其中商品房投诉案件共件，较去年较少件。

图：年—年房屋及商品房投诉案件及同比变化

数据来源：中国消费者协会，风财讯智库整理

合同、虚假宣传和售后服务三项占比%

年，消费者对于商品房的投诉主要集中在合同纠纷、虚假宣传、售后服务和质量问题，这四项占比达%。其中商品房反馈的合同纠纷案件共件，占比达%，虚假宣传案件件，占比为%，售后服务和质量问题分别为件和件，分别占比%和%。

图：年商品房投诉事件分类及其占比情况

数据来源：中国消费者协会，风财讯智库整理

房地产舆情危机1：合同纠纷

具体来看，合同纠纷主要包括违规售房、违规收存预售资金、霸王条款、延期交房、开发商私自修改规划等。

1）违规售房、违规收取预售资金。年，在信贷环境收紧以及“三道红线”的双重压迫下，房企现金流压力明显增加，部分企业为了更快回笼资金，在尚未取得《预售许可证》的情况下，违规向消费者售房，违规收取预售资金，比如，泰禾的海上院子二期、三期均在未取得预售证的情况下，就开始对外销售，以意向金的形式收取认购金。

图：违规售房舆情信息词云图

数据来源：风财讯-风声舆情监测系统

2）合同中存在霸王条款。部分开发商在销售过程中存在捆绑销售等行为，并要求签署不平等条约，比如要签预售合同，需先签补充合同，而补充合同中存在一些霸王条款，从而增加了购房风险。如北京海淀区北清路附近的新建共有产权房瑞泽家园小区，预售合同附件中存在的不合理条款有：“开发商逾期交房日后的违约上限为房款的2%。”“不论对房屋质量及执行标准等是否存在争议，业主均须收房，并且收到交房通知时缴纳所有费用，否则视为业主违约”，增加了销售者购房风险。

图：霸王合同舆情信息词云图

数据来源：风财讯-风声舆情监测系统

3）私自修改设计、规划。部分开发商为追求短期的经济效益，在尚未提前通知购房者的情况下，私自修改设计。比如西安建工清凉灞柳项目，由于私改房屋设计致公摊面积增大，引发业主维权。

房地产舆情危机2：虚假宣传

虚假宣传在商品房投诉案件中占比达%，很多开发商为达到广告效应以及购房热潮效果，引导消费者购房，对于房产广告内容进行夸大，虚假宣传主要包括承诺各种优惠与红利、买房就能就近入学、园区景观打造、周边社区环境建设（比如地铁站、商场、学校等场所）等。在选房过程中，消费者经常会被开发商各种优惠宣传所诱惑，比如“买房送露台、送家电”等，但是对于赠送面积承诺不兑现，对于家电质量无法保证，还有一部分是夸大绿化面积等，以“画”代替人工湖、绿地等现象经常发生，还有一部分为打消顾客忧虑，违规搭建地铁牌、承诺买房即可就近入学等。

房地产舆情危机3：售后服务

售后服务在商品房投诉案件中排名第三，占比为%。售后服务主要表现在物业服务态度、物业管理、物业收费等方面。随着人们生活水平的提高，物业管理越来越受到重视，而由于部分房企对于员工培训和监管不到位，甚至出现保安打人等事件，比如南京明发国际中心2栋的一户业主，在交房时发现房屋与样板间不符、开发商曾经允诺的条件未兑现等问题与开发商引发争议，被保安殴打。

房地产舆情危机4：质量问题

房屋质量在商品房投诉案件中排名第四，占比为%与售后服务基本持平。房屋质量问题也是在收房过程中经常见到的问题，主要有漏水、墙体不平整、保温层采用泡沫材料、燃气阀门存在安全隐患、精装不达标等。

基于近年来房屋品质关注度提升较快，相关舆情也成为房地产企业舆情数据库的主要来源。整体舆情的消极与积极占比也从一定程度上反映市场对相关房企品牌认可度。

销售金额前企业舆情量占比达%

从风财讯-风声舆情监测系统的舆情数据来看，年整年，风财讯监测的房地产企业舆情信息共万条，其中销售金额前企业舆情量共万条，占比为%。

分企业来看，销售金额前企业中，万科、碧桂园舆情量遥遥领先其他企业，与企业规模呈现正比关系。年，风财讯-风声监测系统共监测万科的舆情信息量为万条，碧桂园舆情信息量达万条，旭辉集团舆情信息量为万条，在万科与碧桂园后排名第三。

图：年销售金额前企业舆情量分析

数据来源：风财讯-风声舆情监测系统

融创积极舆情信息占比最高，达%

根据风财讯--风声舆情监测系统显示，年，融创、万科、龙光、招商蛇口、碧桂园、美的置业、富力地产等企业积极舆情信息量占比排名靠前，其中融创中国积极舆情信息量占比达%。

图：年销售金额前企业积极舆情信息量占比情况

数据来源：风财讯-风声舆情监测系统

中梁控股消极舆情信息占比达%

根据风财讯--风声舆情监测系统显示，年，中梁控股、龙光集团、绿地控股消极舆情信息量占比排名前三位；龙光集团消极舆情信息占比为%，值得注意的是，龙光在积极舆情占比和消极舆情占比都排名靠前，公众对企业口碑呈现较为分裂的一面；绿地控股消极舆情信息占比为%。

图：年销售金额前企业消极舆情信息量占比情况

数据来源：风财讯-风声舆情监测系统

长租公寓频频暴雷

年，蛋壳、青客、巢客、岚越、寓意等长租公寓接连爆雷。长租公寓爆雷将租房问题推到风口浪尖，消费者投诉的问题主要有：

一、合同中存在不平等条约。部分长租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平条款减轻自身责任、加重消费者责任，比如深圳蛋壳虽然提出在APP中有弹出页面提示“租金贷”内容，但合同文本及附件中没有明示租客消费分期产品实质为租金贷月供的事实，诱导租客贷款。

二、承诺不能兑现。拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系。

三、已交付租金不能退回。一些长租公寓高收低租、长租短付形成资金池，因经营不善倒闭，未及时将房租支付给房东，造成租户被强制清退，无法收回预交租金或者要继续偿还贷款。

四、装修质量问题。有的长租公寓装修质量不过关，影响消费者身体健康。

蛋壳公寓“租金贷”引发多起消费投诉

（1）事件过程

（2）舆情分析

9月份以来，关于蛋壳公寓的舆情信息偶尔发生，月，蛋壳公寓开始不断爆出讨债风波和维权事件，热搜不断，引发媒体和社会广泛关注，月日，蛋壳办公区域开始出现大规模解约和维权事件，关于租房、蛋壳公寓暴雷等负面舆情激增。

根据风财讯—风声舆情监测系统，月日起，关于蛋壳公寓的舆情信息量开始激增，月日凌晨，关于“蛋壳公寓将被我爱我家接盘”的消息持续发酵，相关舆情信息量进一步上升，此后我爱我家针对“接盘”事件进行辟谣，导致舆情量再次上升，微博、网络、论坛、微信、客户端关于蛋壳公寓的讨论更加热烈，此后随着事情解决，人们对于长租公寓的讨论热度开始下降。

图：关于蛋壳公寓舆情信息量走势图

数据来源：风财讯-风声舆情监测系统

（3）事件点评

长租公寓企业借国家“房住不炒”“租购并举”政策的东风，在房屋租赁市场逐步发展壮大。然而部分企业通过“长租短付”的方式，得到大量租金沉淀，并将这些资金用于竞价圈房、非理性扩张。这些违法违规行为导致沉淀资金被高速消耗，最终造成资金链断裂，企业爆雷、负责人跑路失联。

消费者在租房时，建议尽量选择与房主签订租赁合同，最好按月或按季支付租金，谨慎选择半年以上的支付方式，以免发生纠纷时面临较大财产损失。签订合同时，应明确租赁期间支付费用的种类、设施设备维修责任、退租退费相关规定等。

商品房负面舆情事件分析

车位大幅降价，华润深陷“定价混乱”舆论沼泽地

（1）事件过程

年月日，西安华润二十四城推出优惠活动，存2年物业费，有资格领取3万元的车位优惠券，且期住宅的车位任选，没有限制。

日左右，业主李先生反映，年购买的华润二十四城一期的产权车位，当时购买价格是元，如果按照推出最优惠的车位元，单个降幅达元。日上午，多位业主到小区物业中心维权。目前该小区的二手车位基本售价已达万往上，没有产权的机械车位，售价也在3万-5万之间。对比下来，华润二十四城本次3万元起的车位真可谓是“白菜价”！

而华润置地作为一个品牌央企，对于此次降价未未作出合理解释，因此已经买了车位的老业主展开了长达近半月的维权，无奈之下寻求多家媒体的帮助，还一度登上各大媒体的新闻头条。

（2）事件点评

车位的价格不管是涨是跌，都是市场主导的结果，但由于车位和房子一样属于高价值的贵重商品，具有特殊性，开发商调价行为也需要谨慎，要考虑到新老业主两方面因素，尽量在允许的范围内去调整，如果没有处理好，势必会引起原先业主维权。

价格问题是广大购房者格外关注的问题，那么对于出现不寻常降价现象，应及时对业主进行说明，并在舆论发生的第一时间，做到及时正面回应，对于降价车位进行原因说明和解释。

房地产行业在过去几年高周转的过程中，逐渐偏离“房子是用来住的”初心，导致规模、利润、品质三方失衡。而在地产新周期下，房企的增长动力已由增量驱动转变为品质驱动，产品力和服务力已成为企业的核心竞争力。

《年房地产行业品质舆情报告》在指出企业过去一年存在的质量问题上，建议企业刀刃向内，在产品标准化和品质提升方面持续精耕细作，以高品质引领人居发展，推动房地产高质量发展，更好地满足人民群众对美好生活日益增长的需求。